【マーケティング設計に必須】カスタマージャーニーマップとは?作り方も分かりやすく解説

こんにちは、s-stagerの酒井です。

現在、新規サービスの開発準備をしておりまして、カスタマージャーニーマップを用いてマーケティング設計をしています。

カスタマージャーニーマップはサービスを適切に届けていくための販促活動やサービス自体の改善などにも役立つのですが、具体的にどうやって作ってどうやって活用すればいいのか分かりづらいですよね。

そこで今回はカスタマージャーニーマップ自体の説明と、具体的な作り方・活用方法をご紹介します。

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップとは、「顧客がサービスを知ってから購入するまでの体験」を可視化したものです。

  • どんな人が
  • どこでサービスを知って
  • 何と比較して
  • どのような理由で
  • どのような方法で購入したのか

これらをあらかじめ考えておくことで、タッチポイント(顧客に接触するタイミング・手段)が明確になり、適切なマーケティング施策を行っていくことができます。

最近私は「Nayo Smart」というリュックサックを購入しました。この体験を例に、カスタマージャーニーマップの具体例を挙げてみます。

  1. 最近出張することが増えてきた。今のリュックサックは少し小さく不便なので、新しいリュックサックを購入したい。
  2. ふとInstagramを見ているとオシャレなリュックサックを発見。収納も多くなんだか便利そうだ
  3. Instagramで「#旅行用リュックサック」で検索すると先ほどのリュックサックを発見。どうやら「Nayo Smart」というらしい。YouTubeでも検索してみると、何人かのYouTuberが紹介していてけっこう良さそう。
  4. Googleで「Nayo Smart」のホームページを検索。どうやらメーカーも「オシャレで便利な旅行用リュックサック」をコンセプトにしているみたい。これは自分が求めていることと一致しているなぁ。
  5. Webサイトから簡単に購入できるみたい。価格もお手頃だから買ってみよう!(ポチッ)

これが私が実際にたどったカスタマージャーニーです。

ここから「Nayo Smart」と私のタッチポイントを抽出してみると以下の4つ。

  • Instagramのユーザー投稿
  • Instagramのメーカー投稿
  • YouTuberのレビュー動画
  • ホームページ

「Nayo Smart」が実際に私をペルソナとして設定し、私がたどったカスタマージャーニーを作っていたのかはわかりません。しかし、これら4つのうち1つでも欠けていたら、私は「Nayo Smart」の購入に至りませんでした。

「Instagramのユーザー投稿」ではUGC(ユーザー生成コンテンツ)を促す施策をしています。「YouTuberのレビュー動画」では「Nayo Smart」が商品を提供してる方が多かったです。つまり、インフルエンサーマーケティングですね。

つまり、顧客とのタッチポイントを理解し、必要なタッチポイントをしっかりと準備していたからこそ、営業をせずに購入まで到達させたというわけです。

これが、カスタマージャーニーマップを作るべき理由となります。

カスタマージャーニーマップの作り方

では、実際にどのようにカスタマージャーニーマップを作るのかを解説します。

カスタマージャーニーマップを実際に作っていく前に、必要なものが2つあります。

  • ペルソナ設定
  • ゴール設定

ペルソナは「Nayo Smart」の例で言うと”私”で、ゴールは「Nayo Smartのリュックサックの購入」となります。つまり、ペルソナがゴールに到達するまでの過程を示したものが、「カスタマージャーニーマップ」ということですね。

カスタマージャーニーマップを図解すると次のようになります。

縦軸:行動・タッチポイント・思考・感情・課題
横軸:認知・いいね・SNS検索・検索・購入

これらを順番に考えていきます。

1.横軸を考える

横軸はマーケティングフレームワークを活用するといいでしょう。

今回はULSASSというフレームワークを活用しています。スマホ時代の顧客の行動購買プロセスを表しているので、とてもおすすめです。

ULSASSは以下の頭文字を取ったものです。

U:User Generated Contents
  認知(広告/投稿)
L:LIKE
  いいね!
S:Search1
  ソーシャルメディア検索
S:Search2
  Google、Yahoo!検索
A:Action
  購買
S:Spread
  拡散

これを私の購買プロセスに当てはめると

認知:「ふとInstagramを見ているとオシャレなリュックサックを発見。収納も多くなんだか便利そうだ」
SNS検索:「Instagramで「#旅行用リュックサック」で検索すると先ほどのリュックサックを発見。どうやら「Nayo Smart」というらしい。YouTubeでも検索してみると、何人かのYouTuberが紹介していてけっこう良さそう。」
Google検索:「Googleで「Nayo Smart」のホームページを検索。どうやらメーカーも「オシャレで便利な旅行用リュックサック」をコンセプトにしているみたい。これは自分が求めていることと一致しているなぁ。」
購買:「Webサイトから簡単に購入できるみたい。価格もお手頃だから買ってみよう!(ポチッ)」

となるわけです。

ここからさらに深堀りしてきます。

2.縦軸を考える

  1. 行動:ユーザーが実際に取る行動
  2. タッチポイント:顧客の接点となるツール・場所
  3. 思考・感情:ある行動をした際にユーザーが考えたことや感じたこと
  4. 課題:ユーザーが抱く「不安・不満・不足」などの要素

各セクションを上記4つのポイントで深堀していきます。

1〜3はマーケティング施策の選定に非常に役立ちます。

4は商品・サービスの改善に大いに役立ちます。

ユーザーの行動購買プロセスから逆算することで、ユーザーファーストなマーケティング・サービス開発が可能になるのです。

カスタマージャーニーマップの活用方法

カスタマージャーニーマップをがんばって作成しても、そこで終わってしまっては意味がありません。

カスタマージャーニーマップを参考にマーケティング施策や商品・サービスの改善を常に行っていきましょう。

また、1回で最高のカスタマージャーニーマップを作成することは難しいです。何度も改善をしながら徐々に完成度を高めていく意識を持ちましょう。

カスタマージャーニーマップを作成する際に、ペルソナ設定が大切だとお伝えしました。ペルソナがゴールまでの購買プロセスがカスタマージャーニーマップだからですね。

つまり、ペルソナの数だけカスタマージャーニーマップがあってもおかしくないのです。ペルソナに応じて適切なカスタマージャーニーマップの作成をすることで、するべきマーケティング施策が明確になります。

合わせてこちらの記事はいかがですか?